Проблема
Сервис-деск вручную разбирает типовые заявки и ищет инструкции в базе знаний.
КопилотПроверка за 2 неделизакрытый контур
ITSM-копилот внутренней поддержки
Копилот для корпоративного AI-контура: Помогает первой линии поддержки классифицировать заявку, найти решение и предложить маршрут. Снижение нагрузки первой линии, быстрее закрытие типовых обращений, меньше эскалаций.
Копилот
- Отрасли
- Транспорт, Госкорпорации
- Функции
- Обращения, ITSM
- Технологии
- RAG, Агенты
- Пользователи
- сотрудник профильного подразделения, эксперт, руководитель процесса
Как работает сценарий
От источника до подтвержденного результата
- 01
Входящие данные
база знаний, инструкции, каталог услуг
- 02
AI-обработка
RAG, Агенты
- 03
Логика сценария
Помогает первой линии поддержки классифицировать заявку, найти решение и предложить маршрут.
- 04
Результат
Копилот подсказывает в рабочем окне, а специалист выбирает действие и несет ответственность за решение.
Что делает Unica AI
Unica Knowledge AI отвечает по базе знаний, Unica Workflow Agents предлагает категорию, приоритет и исполнителя.
Бизнес-эффект
Снижение нагрузки первой линии, быстрее закрытие типовых обращений, меньше эскалаций.
Закрытый контур
Закрытый контур нужен для работы с внутренними документами, корпоративными системами и аудитом действий.
Данные и интеграции
Какие источники нужны
ITSM, база знаний, инструкции, каталог услуг.
Входящие данные
база знанийинструкциикаталог услуг
Интеграции
ITSM
Модули Unica AI
Unica Knowledge AIUnica Workflow Agents
Метрики запуска
Что измеряем до масштабирования
После проверки на реальных данных сценарий можно расширить до промышленного запуска за 8-12 недель с ролями, интеграциями и согласованными метриками.
время операцииизмеряется при запуске
точность результатаизмеряется при запуске
доля ручной проверкиизмеряется при запуске
стоимость обработкиизмеряется при запуске
Роль человека
Копилот подсказывает в рабочем окне, а специалист выбирает действие и несет ответственность за решение.
Что контролировать при запуске
- ошибочная классификация или неполные источники
- устаревшие данные в подключенных системах
Нужно оценить запуск этого сценария?
Подготовим краткий разбор: источники данных, интеграции, роли, ограничения контура, метрики и первый план запуска для сценария «ITSM-копилот внутренней поддержки».